Beleidigt, bedroht, attackiert

Ein Beispiel, was passieren kann

Seit zwei Wochen kann Sabine M. nicht mehr zur Arbeit gehen. Vorher hat es ihr immer Freude gemacht, in der Filiale der Bäckerei B. mit angeschlossener Cafeteria als Verkäuferin zu arbeiten. Aber dann kam der Tag, als kurz vor Feierabend dieser Kunde ein Brot wollte, das schon ausverkauft war. Als Sabine M. ihm dies mitteilte, wurde er schlagartig ausfällig, schrie, beleidigte sie und warf ihr schließlich die auf der Verkaufstheke stehende Wechselgeldschale an den Kopf, bevor er verschwand. Zuerst war Sabine M. starr vor Schock, dann begann sie, unkontrolliert zu zittern und bekam einen Weinkrampf. Seitdem ist sie krankgeschrieben.

Was tun, wenn so etwas (oder Ähnliches) passiert ist?

Betriebe sollten so schnell wie möglich die BGN über das Ereignis informieren – und nicht erst, wenn eine längere Arbeitsunfähigkeit eingetreten ist. Dazu können sie die digitale Unfallmeldung nutzen oder aber die jeweils zuständige BGN-Regionaldirektion informieren. Eine rasche Meldung ermöglicht es, den Betroffenen möglichst schnell eine professionelle Betreuung anzubieten. Betriebe sollten daran denken, dass auch Zeuginnen und Zeugen von schweren Unfällen oder gewalttätigen Handlungen unter einer akuten Belastungsreaktion leiden können und daher in der Unfallmeldung zu benennen sind. 

Gewaltereignisse wirken sich aber nicht nur auf die unmittelbar betroffenen Beschäftigten aus, auch das ganze Team und damit der Betrieb können darunter leiden. Meist sind die Beschäftigten verunsichert und brauchen eine Aufarbeitung der Ereignisse, um sich wieder sicherer bei der Arbeit zu fühlen. Führungskräfte sollten sich also nicht scheuen, zeitnah die Ereignisse anzusprechen und Unterstützung anzubieten. Dabei ist es wichtig, den Kolleginnen und Kollegen zuzuhören und für die Situation Verständnis zu zeigen. Weniger hilfreich ist es, Ratschläge und Anweisungen zu geben oder die Ängste sowie Unsicherheiten der Beschäftigten einfach zu ignorieren.

Was tun, damit es nicht (wieder) passiert?

Um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gut zu schützen, ist ein kritischer Blick auf die Arbeitsbedingungen erforderlich, wobei die Beschäftigten angemessen zu beteiligen sind. Dabei können Maßnahmen erarbeitet werden, die helfen, Gewaltereignisse zu erschweren. Diese sollten bevorzugt baulich-technischer oder organisatorischer Art sein, müssen aber auch Unterweisungen und Trainings der Mitarbeitenden umfassen.

Gerade in Betrieben mit einer Lage in sozialen Brennpunkten kann es hilfreich sein, wenn der Kunden- beziehungsweise Gästebereich von außen gut einsehbar ist. Unter bestimmten Voraussetzungen dient eine Videoüberwachung zur Abschreckung von Gewalttätern. Auch die Anwesenheit mehrerer Beschäftigter reduziert erfahrungsgemäß bei der Kundschaft oder Gästen die Bereitschaft zur Gewalt. Unter dem Gesichtspunkt der Überfallprävention sind weitere Maßnahmen für den Umgang mit Geld erforderlich.

Klare Regelungen und Anweisungen geben den Mitarbeitenden Handlungssicherheit: Wie reagiere ich professionell auf Beschwerden, Reklamationen und schwierige Kundenwünsche? Unter welchen Umständen darf man Gästen, Kundinnen oder Kunden den Service verweigern? Was tue ich im Notfall, wohin kann ich mich bei einer Bedrohung zurückziehen, zu wem kann ich Kontakt aufnehmen?